截至12月20日,湖南省、市两级司法行政系统开设的12348公共法律服务热线今年共解答群众来电咨询319862通,较去年同期增长32.8%,日均服务903通,群众评价满意率96.86%,连续四年实现呼入量、接通量和满意率快速提升。

12348热线已成为连接群众的一条暖心热线,一个个法律咨询问题在这里得到解答,一件件矛盾风险在这里逐渐化解,在7x24小时的法律咨询服务中,热线值班律师们用专业素养、敬业精神和热衷公益的心,赢得了群众的广泛好评,切实让群众感受到了公共法律服务的“力度”和“温度”。

■重点人群中,农民工群体咨询量大

咨询来电体现出重点人群全覆盖,居首位的是农民工群体。近年来,省司法厅围绕社会热点难点和群众“急难愁盼”的问题,先后开通了农民工维权、疫情防控和复工复产、乡村振兴等专席,较好地满足了人民群众日益增长的法律服务需求。

■民事类咨询是群众关注热点

群众来电咨询中,法律咨询占89.98%,总量为287810通,其他类型主要是司法行政业务咨询、投诉受理和其他咨询。其中,民事类咨询占法律咨询的93%,总量为268326通,涉及民事纠纷的法律问题咨询依旧是人民群众最迫切、最直接的“刚需”。

■群众满意率96.86%

12348热线平台群众累计参与评价113877次,群众评价满意率96.86%,较去年同期提高1.86个百分点。对群众投诉的问题及时进行核实分析,通过动态增加高峰期坐席、加大培训力度、强化日常管理、完善考核机制等多种措施改进工作,不断提高热线响应率和服务质量,努力提升群众满意度。

■实现归并再出发

为深化“放管服”改革,解决热线号码过多,群众记不住的难题,按照国务院统一部署,我省12348热线将统一并入12345政务服务热线,以一个号码服务企业和群众。省司法厅将继续强化热线服务支撑,不断提高12345热线公共法律服务专席接通率和群众满意度,确保群众和企业咨询的法律问题得到及时专业解答,努力为人民群众提供更加优质高效的公共法律服务,为全社会防风险、保稳定作出我们司法行政部门的贡献。

（省法律援助中心供稿）