“您好，我下午拨打了你们的热线，现在问题解决好了，请代我谢谢1004号值班律师，他的服务非常热情、解答十分专业！”这是省公共法律服务中心热线调度室接到群众对值班律师的又一起表扬电话。

    据统计，2019年，我省12348热线共解答群众咨询14.02万件，比2018年增长63%，其中涉及农民工讨薪、婚姻家庭、侵权责任等常见法律问题咨询占总量的一半以上，指引农民工申请法律援助887件6889人。12348热线咨询量占公共法律服务三大平台咨询总量的57.5%，成为我省群众获取公共法律服务的首选渠道。

    2019年，省厅认真贯彻落实习近平总书记对公共法律服务工作的重要指示和中办发44号文件精神，根据司法部统一部署要求，切实加大公共法律服务平台建设力度。建成12348热线一体化呼叫中心，统一设置16个全天候服务坐席，加快推进热线平台系统迭代升级改造，增强了热线省级统筹服务能力，热线呼入量、接通率明显提高。同时，省公共法律服务中心加强热线服务质量日常监管，邀请群众对热线服务进行满意度评价，对评价基本满意和不满意实行100%人工回访，做到一日一通报，热线服务质量明显提高，群众对热线评价的满意率达99.5%，抽查评价满意率保持在95%以上。

    下一步，12348热线服务将依托系统迭代升级，构建工单流转体系，延伸服务链条，推动实现“咨询办理合一”，切实提高热线平台系统操作智能化、律师解答的精准化水平，不断提升群众对热线服务的首选率和满意率。

                                         （省公共法律服务中心供稿）