“要不是调解员的说法释理,我们这条维权路不知道什么时候是个头。”今年8月,来自全国各地的几位糖尿病患者由衷地感谢开福区医疗纠纷人民调解委员会,为他们与医院之间的一场纠纷画上了一个完美的句号。

 近年来,开福区司法局坚持围绕中心,服务大局,以人为本,服务群众的工作原则,构建多方联动机制的人民调解大格局,各级人民调解组织坚持“调防结合、以防为主”的工作方针,坚持排查走在化解前,化解走在激化前,把矛盾纠纷化解在萌芽状态、化解在基层。

 如何“调”出和谐新乐章?近日,《法制周报》记者走进开福区,了解当地运用人民调解开辟稳定幸福地的先进经验和做法。

 专业调解暖人心,患者“免费省心维权快”

 “俺们大老远过来做手术,原来的病没治好,还惹上了一堆后遗症,这事不解决,俺们跟医院没完。”今年8月2日一大早,位于湘雅路街道的开福区医疗纠纷人民调解委员会的大门刚打开,就迎来了6位求助者。

 在交谈中,调解员了解到,他们分别来自4个省,通过广告得知开福区某医院可通过胃肠短路术治疗糖尿病,分别于2019年4月至2020年1月在该医院进行手术。术后,他们先后出现头发脱落、四肢麻木、腿脚肿胀、腹泻等症状,认为系医院手术不当所致。医院则认为医生的处置方法及手术合乎诊疗操作规范,未违反医疗原则。

 调解员劝患者及家属不要在医院聚集,以免影响医院的正常医疗秩序;同时积极与医院进行沟通,院方态度强硬,声称没有任何责任。为此,患者情绪激动,致使矛盾升级,甚至发生肢体冲突,后经公安机关出面才平息事态。

 调解员一边继续与医院沟通,一边安抚患者情绪,多次将双方约至调委会进行协商。调委会收集整理双方诉求及患者病历资料,向区医调委医学专家库专家进行咨询并研判分析,结合专家意见及《民法总则》《侵权责任法》的有关规定,制定出调解方案,拟定双方合理诉求框架。

 经过连续4天组织双方进行“背对背”劝解和“面对面”调和。最终,患者与医院达成一致意见,在调解员主持下签订了《人民调解协议书》。

 一起群体性医患纠纷平稳化解。

开福区医调委调解员调处医患矛盾纠纷。

 之所以能将医患纠纷化解于无形,是因为专业调解机构在人民调解中立足专业优势、发挥了重要作用。

 众所周知,开福区是长沙市医疗资源较为丰富的地区之一,集中分布省内几家权威医疗机构,每天有数以万计的患者从全国各地赶来就诊,医患矛盾纠纷时有发生。2017年9月8日,在省司法厅、市司法局、区委区政府的高度重视下,区司法行政部门具体组织实施,区卫健部门大力协作,开福区医疗纠纷人民调解委员会正式揭牌。

 调解委员会以“公平公正,互信互利,专业高效,服务于民”工作方针为指导,现有工作人员15名,法学专家库10人,医学专家库20人,内设接待服务部,法律事务部,专家事务部,综合办公室,心理咨询室,警务室,法院便民岗,保险理赔岗,调解庭,专家库。定期组织调解业务交流会和医疗纠纷研讨会,不断提升调解技能和专业水平,年均接待咨询300余人次,为群众争取赔偿金额和人道主义救助资金近千万元,真正做到“遇到纠纷找调解,免费省心维权快”。

“新乡贤”协调“家务事”,乡村善治合民意

 “我们邻居之间有什么纠纷,就去找彭嗲嗲过来评理,他老人家说的话,我们都觉得很公道、说得很在理。”捞刀河街道捞刀河社区一位居民对记者说。他说的这个彭嗲嗲,大名叫彭德华,是一位抗美援朝老战士,也是一位“新乡贤”。老人退休后积极发挥余热,参与社区矛盾调处工作,无论邻里之间还是家庭矛盾冲突,他始终以真挚、淳朴的情感,明辨是非、耐心劝导,直至当事人心悦诚服。自从他在小区担任义务治安巡防员后,小区13年来未发生一起偷盗事件。

 捞刀河司法所地处开福区东北部,辖区总面积41.5平方公里,常住人口4万余人。作为典型的城乡结合部,人员情况复杂;拆迁、土地、家庭纠纷等各类历史遗留问题和社区问题错节盘根,稍有处理不慎就会引发社会矛盾。

 为此,捞刀河街道、捞刀河司法所自2016年起大力推广“新乡贤”模式,以“爱国爱家、勤劳善良、崇德尚法、诚信重义、见贤思齐”为标准,甄选出近百名“新乡贤”,并从中遴选出33名代表成立“新乡贤”理事会,在6个村(社区)11个片区全面开设村级“新乡贤”工作室,充分发挥他们在法治宣传、纠纷调解、公共服务等方面的积极作用,推动辖区形成法治、德治、自治相结合的乡村善治新格局,打造极具捞刀河地域特色的“新乡贤”模式。

 “新乡贤”本着为民“办实事、做好事、解难事”的宗旨,听民声、传民意、解民困,积极参与当地村级治理,依托工作室设立矛盾调解、治安巡防、安全生产等八大责任岗,协助街道、司法所开展工作,使矛盾纠纷实现了“小事不出村、矛盾不上交、邻里更和谐”的既定目标。

“新乡贤”工作人员调解家事纠纷。

 近年来,捞刀河司法所依托新乡贤工作室,探索“人民调解+乡贤”模式,引导乡贤参与公共事务决策咨询、基层协商,完善基层“三治融合”体系。通过乡贤口口相传,促进广大居民群众在遵从公共约定,激发民主意识和法治观念。通过开展“法治明白人”、卫生清洁村组、卫生清洁农户、文明家庭、“最美儿媳”等系列评比表彰活动,挖掘、建树、培育身边的先进典型,弘扬法治精神,形成法治风尚,引导广大村民自觉践行社会主义核心价值观。

依法介入物业纠纷,小区和谐获双赢

 自《湖南省物业管理条例》颁布实施以来,开福区的物业管理服务水平有了较快发展,但还存在一定的差距,主要表现在物业公司服务质量差、收费项目及收费标准不明确、擅自利用小区公用设施及场地谋利、小区车位有效供给不足、停车管理矛盾突出等方面。

 为解决这些问题,早在2018年6月21日,区司法局、区住建局就共同牵头成立了物业纠纷人民调解委员会,让“专业的人解决专业的事”。

 市民李先生2017年购买了开福区某小区的房子,装修入住后发现家中主梁下衣柜潮湿,衣服起霉,要求物业公司赔偿衣柜和衣服干洗费。物业公司上门查看后,认为是楼上住户渗漏下来的水,物业不应承担赔偿责任。

 一年多时间过去,李先生家的衣柜问题一直未得到有效解决,因此也一直没有交物业服务费,物业公司则几次中断李先生家的用水,并限制其购电,双方矛盾激化。

 今年6月,开福区物业纠纷人民调解委员调解员调查了解情况后,认为双方争论的焦点是渗水责任不明,建议聘请第三方专业人员进行检查,费用由最终确定的责任方承担。第三方专业人员经过一系列专业检查后,认为弱电井、水管井经常积水,时间一长有可能慢慢渗到李先生家。同时提出了对弱电井进行维修的方案,指导物业公司工程人员在楼顶弱电井安装防雨不锈钢顶棚,将弱电井的水引流至低楼层处理。

 明确责任后,调解员便组织物业公司和李先生协商赔偿问题。李先生要求赔偿衣柜损失3万元,衣服干洗费8200元。物业公司则认为即使是弱电井渗水,也是开发商的工程遗留问题,不应由公司担责。并就李先生在业主群中鼓动其他业主不交物业管理费的行为表示不满,对其提出的损失金额不认可。

开福区物调中心面向辖区物业专干、调解员开展培训。

 调解员耐心、细致的析法明理,让双方认识到对于矛盾的产生双方都有不妥之处,应该互相理解,各退一步友好协商解决这次纠纷,最终双方握手言和达成调解协议。

 据透露,开福区物业纠纷人民调解委员会成立后,从加强物业法规宣传预防入手,定期在辖区各小区发放宣传资料,组织社区工作人员、党员、居民、物业从业人员进行学习,指导小区业主与物业公司依法维权。同时,调委会工作人员每月与辖区物业专干、物业服务企业进行对接,排查小区物业管理矛盾,主动介入并开展工作,及时化解矛盾纠纷,避免矛盾激化。

 此外,调委会还加强与法院的审调对接,探索诉前调解工作机制,由区法院将部分物业纠纷指派给调委会进行先期诉前调解,后进行司法确认或直接撤诉,实现司法调解与人民调解有机结合、共同化解物业管理矛盾纠纷。

 如今,开福区已组建了区联合人民调解委员会、街道人民调解委员会、社区人民调解室、校园调解室、驻法院、检察院、派出所调解室。同时成立了医疗、物业、交通事故、婚姻家庭、知识产权、商圈调解委员会,在辖区部分企业设立了驻企矛盾纠纷调解点,配合区法院在各司法所设立诉源治理工作站,形成了全面、专业、便捷的人民调解服务网。通过“良言一句三冬暖”的沟通,充分发挥人民调解的积极作用,实现纠纷双方冰释前嫌、握手言和。

（长沙市司法局 供稿）