张家界市武陵源区:打造核心景区矛盾纠纷化解"枫桥经验"

作为张家界旅游发源地和主阵地,武陵源区有着中国第一个国家森林公园、国家重点风景名胜区、中国第一批世界自然遗产、中国第一批世界地质公园、国家首批5A级旅游景区等多块金字招牌。近年来,该区围绕率先建成世界一流旅游目的地目标,突出“以游客为中心"主线,形成了部门各负其责,三大调解优势互补、形成拳头合力攻坚的旅游纠纷化解工作模式,做到了"小矛盾不出景点,大矛盾不出景区,疑难复杂矛盾不出区",有效推动了旅游经济的健康持续发展,将新时代"枫桥经验"成果洒在核心景区的每一个角落。

近年来,该区先后荣获"平安中国建设示范县""全国依法治理创建活动先进单位""全省首批法治政府建设示范地区"等荣誉,连续27年获评全省社会治安综合治理先进县市区,连续17年获评全省平安区县,连续2年获评全省信访工作"三无区县".

一、坚持人民调解挺在前。一是调解机制组织有力。创新设立旅游纠纷人民调解委员会(以下简称"旅调委"),遵循"有问必答、有难必帮、有诉必果"的服务承诺,按照"7×24小时"的工作模式,安排调解员以2人为1小组,3小组轮流值守,确保游客在旅游过程中产生的纠纷得到及时妥善处理。近年来,调委会共调解纠纷200余起,为游客挽回经济损失100万余元,调解率、满意率均达100%.二是调解员调处有方。组建16人的调解员队伍,由退休政法干部、景区企业员工、法律服务志愿者等具备一定政策水平和法律知识的人员担任专兼职调解员。旅调委定期组织调解员进行培训,除了法律法规外,还组织心理学、各地方言、护理等方面的业务培训,确保调解员在调解实践中更好地服务游客。三是网格化治理有效。旅调委结合景区网格化治理工作,将网格员纳入景区调解工作中,确保每个景点、景区均有1名网格员,网格员进行网格巡查时同步摸排矛盾纠纷线索,让日常摸排成为维护景区和谐稳定的有力武器。特别是在旅游旺季,因为游客排队时间长,天气因素等原因,容易引发游客间言语矛盾及肢体冲突。近年来,网格员在线索摸排中盯紧重点时间节点,排查化解该类纠纷150余起。

二、坚持行政调解守在前。一是建立“1+4+N”联合工作机制。"平安满意在武陵源"办公室牵头,由文旅局、张管局、景区派出所、景区执法大队及"铁腕治旅"相关单位联合行动,着力提高全区旅游秩序监管水平。开展旅游市场“利剑行动"专项整治,核心景区非法营运专项整治,夏季假期旅游市场治安秩序专项整治,景区和演艺门票价格常态化整治,全区旅行社服务网点清理整顿,旅游团队服务质量和导游人员执行行为专项整治,"黑社、黑导"专项联合整治,高压打击旅游违法、违规行为,做到出头必打,打之必痛,强势清理旅游环境,给游客营造一个安全有序、文明和谐的良好旅游氛围。二是建成"1+N+15分钟"维权服务机制。形成以12301、华声在线等线上接诉平台为依托,构建以接诉平台、市场监督管理所、消费维权服务站纵向三级联动快速处理网络和协同公安、文旅、司法、景区综合执法大队等N个部门横向维权服务网络,实现15分钟内到达处诉现场的目标。坚持一般投诉,现场处理完毕;重大投诉,游客离开武陵源前处理完毕;特殊情况,游客离开武陵源后15日内处理完毕的原则,确保旅游消费纠纷第一时间得到解决。在全国景区旅游购物行业首推"十五天无理由退货制度",给予游客冲动购物"后悔权",倒逼商家提升产品质量和服务水平,促进经营者诚信经营、优质服务,打造安全、放心、诚信购物环境,营造经营者与游客互惠双赢格局。近3年来,共受理游客消费投诉举报1018件,调解成功400余件,为游客挽回经济损失300余万元,游客投诉举报处理率、按时办结率、回复率均达100%.三是创新检察职能关口前移机制。区检察院在全国率先开展旅游检察工作,出台检察服务旅游经济发展十条措施,在标志门设立旅游检察工作窗口,在区工商联设立服务非公经济法律服务团,在天子山、袁家界景区设立"公益保护联络点",形成了"执法办案+监督履职+窗口服务"的工作格局。近三年来,先后参与大型旅游执法活动5次,化解涉旅矛盾纠纷19件,走访旅游企业32家,提供法律咨询300余人次,督促涉旅部门依法履职7次。

三、坚持司法调解裁在前。一是首创旅游速裁法庭。区人民法院在全国首创旅游速裁法庭,坚持"效率上快、程序上简、收费上免、方式上调"的原则,建立电话、接访、上门、巡回等多种途径的立案机制,打造咨询、起诉、立案、调处、执行一站式办案机制,实行24小时全天候值班制度。近三年来,旅游速裁法庭共受理旅游纠纷105件,接受游客咨询1000余人次,结案率100%.二是创立网上旅游速裁法庭。区旅游速裁法庭依托微信公众平台开通网上旅游速裁法庭,成立了微信调解室,由10名员额法官24小时在线受理游客纠纷。游客可以直接通过微信平台在线调解,在线兑现,通过网上调解、网上支付,改变了过去游客必须停留在景区调处纠纷的状况,既不耽误游客的行程,也能解决旅游途中的实际问题。网上旅游速裁法庭自2017年建立以来,线上共受理案件189件,结案率、满意率均为100%.

四、坚持三调联动聚合力。一是建立联席会议制度定期研究工作。由区委政法委牵头,组建由司法、文旅、市监、公安、法院等部门参加的旅游纠纷人民调解工作联席会,每季度定期听取旅调委工作报告,通报旅游纠纷排查调解工作情况,制定工作措施,研究解决旅游纠纷人民调解工作中存在的问题,总结推广工作经验。三调联动成员单位共同协调解决全区旅游行业的重大疑难矛盾纠纷,真正做到变"小调解"为"大调解",变单一调解为综合调解,变单打独斗为多部门整体联动。二是突出景区治理效能助力工作。通过加强对景区矛盾纠纷的整体系统预防,不断创新调处形式,做到从源头上化解矛盾。多年来,未发生一起因旅游纠纷调解不及时、不得力而上访、信访或转化为刑事案件或群体性案件。景区治理基础进一步夯实,实现了矛盾纠纷化解和景区治理统筹推进。三是强化经费保障推动工作。提高"以奖代补"专项资金使用效率,区级财政加大对景区人民调解工作的经费支持。近三年来,累计为涉旅调解提供各项工作经费100余万元。