肖冬梅委员:

您提出的《关于加快推进我省智能化公共法律服务体系建设的建议的提案》收悉,现答复如下:

近年来,我厅深入践行以人民为中心的发展思想,根据中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》,以及司法部《全国司法行政系统信息化建设规划》、《关于推进公共法律服务体系建设的意见》等文件要求,结合湖南省公共法律服务的实际需求,着力打造以网络平台为统领,网络、实体、热线“三台融合”的“互联网+”公共法律服务体系,为群众提供覆盖城乡便捷高效均等普惠的公共法律服务,全面提升司法行政法治惠民成效。

一是实现资源配置合理高效。坚持以服务群众需求为导向,创新建成12348湖南法网·如法网,将司法行政全部公共服务的业务办理、行政许可审批、数据分析等资源“一网打尽”,并将其抽象为方便群众“查”、专业知识“问”、围绕业务“办”、普法宣传“学”、聚焦职能“用”等主题,形成“查问办学用”5大功能模块,群众可随时随地,精准便捷地获得法律服务。同时,服务过程可追踪、服务质量可评价,使群众充分享受综合、透明、高效、一站式的法律服务。

二是实现服务渠道多元贯通。秉承“数据多跑路,群众少跑腿”的服务理念,以网络平台为基础,整合网络、实体、热线等多种渠道,对接最高法、司法部、省政府、法院、检察院、民政等政务服务平台,构建统一标准、统一服务、统一运营的管理体系,使群众足不出户、轻点指尖,便可向全省法律服务从业人员、行政管理人员申请办理各项业务。

三是实现服务模式创新升级。深化公共法律服务供给侧改革,首推“法律服务电商”模式,有效拓宽服务渠道,优化活化服务资源,推动实现资源线上整合、内容网上集中、渠道线上线下贯通、流程线上线下衔接、管理线上线下协同的公共法律服务升级。

正如您所指出的我省在公共法律服务工作中还存在如下问题:公共法律服务平台智能化程度低、平台功能不全、内容不丰富、智能化终端设备不足等。下一步,我们将根据您的提案建议,采取措施,做好以下工作:

一是进一步优化湖南法网服务模式。优化网络平台的操作界面,设置无障碍操作模式和老年人操作模式,同时提供中文和本地语言服务,增加平台的公众使用率。提供多元化的咨询方式,以满足不同咨询人群的需求。湖南法网为群众提供智能咨询、在线咨询、留言咨询,具备语音咨询、视频咨询功能,但经前期调研,视频咨询、语音咨询成本较高,且愿意出镜的法律服务人员力量难以保障,如广东法律服务网提供视频咨询的成本在150元/次,该成本相较12348热线每通话务成本偏高,受经费、服务力量等因素所限,因此湖南法网暂未推广语音咨询、视频咨询,但我厅将积极争取财政经费支持,开展相关项目的建设。拓展公共服务内容。湖南法网设有“三高四新和知识产权保护”、“服务自贸试验区和优化营商环境”专题,提供最新政策法规、法律服务典型案例等资讯,湖南天地人律师事务所、湖南中奕律师事务所每日安排志愿律师提供实时法律咨询解答服务,用户可登录专题页面咨询知识产权、企业运营相关法律问题。我们将根据实际需要设立特殊人群法律援助服务专区,探索智能法律文书、智能合同审查、智能语音识别等智能法律服务助手。

二是进一步推进公共法律服务三大平台融合。今年我厅开发建设“公共法律服务工单流转系统”,解决“互联网+公共法律服务”融合的最基本的工单流转问题。实现平台融合,公共法律服务实体、热线、网络平台实现资源共享、信息互通、融合发展、对群众基本服务需求精准匹配、高效服务。实现跨业务部门的工单融合,打通公证、司法鉴定、12348热线、法律援助、仲裁、人民调解、公共法律服务小程序等相关系统的工单流转,并做到受理提醒、处理催办、结果反馈、分级告警。目前项目现在已完成了项目验收工作,工作人员培训工作正在逐步开展。

三是坚持“微应用”的发展方向,推广湖南公共法律服务小程序。湖南公共法律服务智能小程序整合司法行政各项业务,以微信小程序为载体提供法律服务平台,公众可以随时通过微信小程序进入获得法律咨询、法律援助、公证办理、人民调解等法律服务,打通公共法律服务“末梢神经”,为老百姓得普惠、精准和及时、有效的公共法律服务。湖南公共法律服务小程序将作为湖南省公共法律服务在移动端的一个重要入口,将会持续迭代,不断完善和增加新的功能,如:引入法律咨询AI机器人工具、接入成熟的视频咨询产品、各项业务也将深度对接等功能,为广大人民群众提供更加智能、便捷和专业的法律服务。

四是探索智能法律服务机器人的研发,提供基于知识图谱的智能咨询。湖南法网智能咨询所采用的是分场景咨询模式,知识库将常见法律问题划分为刑事21类、民事19类、行政4类场景,采用提问式逐步厘清咨询事件的事实背景,再给予法律层面的解答。相较于市场上其他采用常见问题关键词搜索解答的智能服务机器人更为精准、更具针对性,是目前投入市场的较为成熟的机器人。据了解,目前市场上的法律服务机器人均为限定条件下的法律事务分析,尚无能对语义和事件进行自主分析的基于知识图谱的智能咨询功能的机器人。我们将持续关注此类产品的更新,积极探索相关应用。司法部中国法律服务网已经建设智能问答及智能法律文书功能,现阶段我们可以采取链接到湖南法网的方式,提升我省公共法律服务智能化水平。

五是打通公共法律服务智能化应用发“最后一公里”。将积极开展与高校团队、法律服务机构深度合作,开发适用性、实用性强的智能化公共法律服务产品。

感谢您对我省公共法律服务体系建设工作的关心和支持,希望您能一如既往地关注我省智能化公共法律服务体系建设工作的发展,并就智能化公共法律服务体系建设工作提出意见和建议。

湖南省司法厅

2023年5月30日

联系单位:湖南省司法厅公共法律服务管理处

联系电话:0731-84586021

抄送:省政府办公厅(2),省政协提案委(2)。