为深化“放管服”改革,解决热线号码过多,群众记不住的难题,按照国务院统一部署,2021年年底我省原12348公共法律服务热线统一并入12345政务服务便民热线,并以“12345、12348”双号并行,设立专家坐席的方式,继续负责为群众和企业提供365天×24小时的法律咨询及司法行政业务指引。

“作为公共法律服务专席省级统筹平台的日常管理部门,我们在完成热线归并后,坚持做到‘变’与‘不变’,变的是热线名称,不变的是一如既往为群众提供优质高效的公共法律服务。”省司法厅法律援助中心主任张英平介绍道,热线平台充分发挥倾听民心、了解民意、化解民困“前哨站”和“减压阀”作用,认真解答群众的每一通来电。

民一“呼”,热线即“应”!面对归并后通过12345号段转入的话务量逐步增多的新情况,省法律援助中心通过增加专家坐席、加强值班律师团队日常监管、完善更新法律问题知识库、开展回访质检等措施,努力提高热线接通率和满意率,做到让群众“有地方说话”,又能“找个说法”,切实为群众提供更高质量、更高效率的热线服务。

“不管是我自己,还是身边的亲戚朋友碰到法律问题,比如签订租房协议、遇到养老诈骗等,我都会拨打热线电话,询问律师怎么办。”长沙市望城区的陈娭毑说,在家打个电话就能得到律师的分析建议,实在是太方便了。

因群众拨打电话咨询问题,能在第一时间内得到高效专业便捷的解答,“有法律问题,就找12345政务服务便民热线公共法律服务专席”正逐渐成为老百姓的普遍共识。

今年10月初,家住娄底市新化县的刘女士来电咨询称:其老公多次因家庭琐事对她进行殴打,她觉得自己好无助,不知道该怎么办。热线值班律师雷美桂了解详细情况后,先对刘女士进行安慰疏导,待其情绪稳定后,结合《反家庭暴力法》《妇女权益保障法》相关法律条文进行释法说理,并建议她用法律武器去维护自己的合法权益。后经热线工作人员回访得知,刘女士听从律师的建议,打破沉默,鼓起勇气向当地妇联进行了反映,最终经过妇联的介入,其丈夫向刘女士进行了道歉,并承诺以后不再发生此类情况。

“刘女士在咨询中有许多顾虑,比如怕家丑外扬、怕娘家人担心等,同时她也不知道国家专门制定了相关法律法规,可以用法治化手段去解决家暴问题。”热线值班律师雷美桂说道,很多咨询人和刘女士情况类似,他们拨打电话其实就是为了寻找法律支撑,让自己维权更有底气。

群众事无小事。可能群众咨询的问题当时还不太复杂,但因为热线值班律师及时的答疑解惑,起到了治“小病”防“大病”,及时化解社会风险的效果。

近年来,省司法厅法律援助中心不断强化热线平台管理,多举措提升值班律师的服务能力和社会责任,积极引导来电群众运用法治思维、法治方式去解决生活和工作中遇到的矛盾纠纷,不仅畅通了老百姓享受便捷公共法律服务的渠道,还有力化解社会戾气、促进社会公平正义,取得了良好的政治效果、社会效果和法律效果。